Lo que hemos aprendido… sobre la oferta de reparaciones gratuitas

Lo que hemos aprendido… sobre la oferta de reparaciones gratuitas

Zoe y Ali Watkiss, ambas de 35 años, fundaron la marca de gafas SunGod en 2013, lanzándola con la oferta de una garantía de por vida y reparaciones gratuitas. Desde entonces, el negocio ha crecido hasta contar con un equipo de 22 personas, con sede en Hammersmith, al oeste de Londres, y en Verbier (Suiza), y ha reparado 7.000 pares de gafas de sol. Este año alcanzará unas ventas de 8,8 millones de libras, un 62% más. Hoy anuncia que se ha convertido en una empresa acreditada como B Corp, lo que significa que persigue un triple resultado: planeta, personas y beneficios. Su puntuación B Corp es de 93,7 sobre 100.

¿Por qué ofrecemos una garantía de por vida y un servicio de reparación? Ali: Desde el principio, en 2013, queríamos un producto que durara. Utilizamos un polímero con memoria que es flexible, lo que hace que el par dure más tiempo. Y trabajamos muy estrechamente con nuestro fabricante en el Lejano Oriente para encontrar los materiales adecuados.

Zoe: No ofrecemos devoluciones porque las gafas de sol son todas personalizadas, lo que evita el «voy a pedir cinco pares diferentes y devolveré los que no me gusten». Estamos en contra del modelo de consumo e intentamos animar a nuestros clientes a que miren nuestra gama y elijan el par que quieren y se queden con él.

Ali: Estábamos pensando en cómo convencer a los clientes de que este es un producto para toda la vida y nos dimos cuenta de que teníamos que garantizarlo de por vida. Si lo rompen, pueden devolvérnoslo. Lo reacondicionamos, lo reparamos y se lo devolvemos gratis.

Ali y yo tenemos perfiles de riesgo bastante diferentesZoe: Era un lugar que daba miedo. Cuando lo sugirió pensé: «¿Y si todo el mundo los devuelve?» Estaríamos en un gran problema. Pero la prueba ha sido el producto. Teníamos que salir al mercado con esa confianza, ya que nos enfrentamos a estos grandes actores. La gente dice: «Siempre llevo mis Oakleys». Intentamos luchar contra eso. Sí, somos dos jóvenes que intentan vender algo mejor. Al garantizarlo de por vida, demostramos que respaldamos los productos.

El primer par que nos llegó había sido mutilado por un perroAli: Estaban en muy mal estado. Salvamos lo que pudimos y sustituimos las piezas. También hemos tenido coches que han pasado por encima de las parejas. Algunas estaban más estropeadas que otras.

También hay una parte sostenible en esto. La vida del producto es tan buena como el componente más débil, el que se rompe primero. Es una locura que un pequeño componente se rompa y todo el par de gafas de sol vaya a la basura. Así que sustituimos o reparamos la pieza que se ha roto y seguimos utilizando las demás.

Their brand also makes ski glasses from their secondary base in Verbier, Switzerland

Eso nos llevó a pensar que no podemos permitirnos enviar productos de baja calidad a los clientes. La mayor parte de la industria ocular utiliza tornillos en sus bisagras, lo que supone un punto de fallo, ya que se oxidan, se caen y se rompen. Así que diseñamos nuestro producto de manera que no tenga bisagras. Los hacemos sencillos, nos aseguramos de que no haya un solo punto de fallo y de que el producto dure; así protegemos la garantía de por vida. Nuestra tasa total de devoluciones por reparaciones es de alrededor del 1,4%, así que es bastante baja. Afortunadamente.

Zoe: Ahora trabajamos con una empresa de logística que fabrica nuestros productos a medida y los envía todos los días. Ellos se encargan de las reparaciones. Es una tarea compleja. Tienen procesos en los que, cuando un producto vuelve, se registra en línea. Pueden saber lo que se necesita. ¿Se trata de un brazo de repuesto o se ha perdido por completo?

Las reparaciones las realizamos en un día laborable en nuestro almacén. Los clientes son responsables de devolvérnoslos y nosotros les enviamos la reparación. A veces nos preguntan si la pérdida está cubierta por la garantía de por vida y tenemos que decir amablemente que no.

Estamos jugando un juego bastante largoAli: En lugar de tener una relación transaccional con nosotros en la que los clientes compran una vez y ya está, tenemos una relación de por vida. Eso crea lealtad. Los clientes volverán al cabo de un par de años, normalmente para comprar un nuevo modelo, por ejemplo, un modelo deportivo si han empezado a esquiar.

Their business is now focusing on its environmental and social policies

Alguien que ha pasado por un proceso de reparación con nosotros, en el que se lo hemos puesto lo más fácil posible y acaba con unas gafas de sol reacondicionadas y listas para volver a funcionar, es mucho más probable que hable de nosotros a sus amigos. Ese efecto de la palabra ayuda a impulsar nuestro crecimiento.

Nuestra certificación B Corp es algo muy importante para nosotrosAli: Nos ha obligado a mejorar nuestras políticas medioambientales y sociales en toda nuestra empresa, así como la gobernanza y los procesos que hay detrás de ellas.

Somos neutros en carbono en toda nuestra actividad [alcance I, que son las emisiones de la empresa; alcance II, que son las emisiones de la energía utilizada; y alcance III, que son las emisiones de terceros, como distribuidores, proveedores y el coste del final de la vida útil de los productos]. Todos los productos que hemos vendido son neutros en carbono y nos esforzamos por llegar a cero. Y estamos vendiendo más marcos reciclados: alrededor del 30% de nuestro total. Estamos haciendo un esfuerzo por vender únicamente productos reciclados. Tienen un impacto siete veces menor en el planeta.

Nuestro fabricante sigue queriendo utilizar materiales vírgenes porque son fáciles de trabajar. Hemos aprendido que el material reciclado no es tan estable como el plástico virgen. Así que tenemos que ser estrictos con el control de calidad y asegurarnos de que prestan mucha atención a la temperatura a la que inyectan en sus máquinas y a la rapidez con la que lo hacen.

Zoe y Ali Watkiss hablaron con Richard Tyler, editor de Times Enterprise Network


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